Por qué, Por qué, Por qué (con la música de Quizás) S03E15

-¿Hay alguna forma de decir que las mujeres tienen, en promedio, más capacidad de empatía que los hombres -me pregunté, tratando de evitar que me quemen en la horca o peor, me ahorquen en la hoguera por misógino. Tal vez si digo que “los hombres tienen en promedio menos capacidad de empatía” evada la acusación.

Empezar un texto con una polémica aumenta las chances de que sigas leyendo.

En realidad, comparado con el anuncio que me mostraron buscando “Mujeres de 20 a 30 años para atención al público”, lo mío es mucho más sutil. Cuando le pregunté al que lo publicó por qué buscaba personas de entre 20 y 30 años, me dijo “energía”, y por qué mujeres, “para que entiendan al cliente”. Con dos porqués, podíamos transformar la búsqueda en “personas con alto nivel de energía y empatía para atención al público” y no solo eliminábamos la discriminación sino que también definíamos mejor el perfil. Ahora tal vez pueda presentarme.

Preguntando por qué antes de buscar, vamos a encontrar más fácil.

Chupate esta mandarina

-Los millennials no nos duran ni un año y ganan muy bien. Terminan los tres meses de inducción y, al poco tiempo, ya se fueron.

-¿Y si les damos más beneficios?

-Salario no podemos, se van de la matriz. Ya están en el nivel AD50.

-Muchas empresas que retienen millennials les dan fruta, ¿probamos con mandarinas?

Seis meses después, las mismas dos personas de Recursos Humanos retoman el tema. Siguen sin preguntarse por qué.

-¿Cómo está el indicador de Millennial Retention?

-Mucho peor. Creo que hay que ser más agresivos.

-Coincido. ¿Frambuesas o arándanos?

(mutis por el foro, al son de “Porqué, porqué, porqué”, variante cachengue de “Perhaps, perhaps, perhaps”)

Si quieren algo y les das otra cosa, podés tener consecuencias indeseadas.

La semana siguiente tomaron la decisión: “Las frambuesas son más habituales, si de verdad queremos diferenciarnos, arándanos es el camino”.

Una de las bandejas fue a parar a ese mueble al lado de la puerta de Sistemas. Todos los jóvenes se reunían por algún motivo ahí, así que tenía sentido. Si se hubiera acercado, podrían haber escuchado el diálogo que se repetía:

-Y, ¿le encontraste la vuelta a tu jefe?

-Pensé que sí, pero no. Cree que voy a tardar dos días en hacer un Excel, lo hago en una hora y le aviso. Me dice algo así como “no puede ser”. Vuelvo a la computadora, me la paso en Facebook un día y 6 horas. El otro día tuvimos una “charla” por ese tema. Ya no lo uso en la compu, ahora solo en el celu.

-A mí me pasa algo parecido. Y solo hay wifi al lado de Sistemas.

Recursos Humanos debe ser el primero en entender que todos los humanos somos distintos.

Seguramente estos dos millennials soñaron en ese momento con ser jefes -buenos jefes o, al menos, diferentes. Pero no se daban cuenta de lo difícil que es, como jefe, aceptar que tus reportes saben más.

“El que sabe sabe y el que no, es jefe”, cobra otro sentido.

Como dijo Stephen Hawking, “El mayor enemigo del conocimiento no es la ignorancia, sino la ilusión de conocimiento”.

Pobre Juan

-Tenemos que echar a Juan.

– ¿Por qué?

– Porque no hace su trabajo.

– ¿Por qué?

– No sé.

– Bueno, averigüemos.

Unos días después:

-Parece que Juan está todo el tiempo en Facebook o haciendo un proyecto paralelo, hay que echarlo ya. Le bloqueé Facebook..

-¿Pero por qué está haciendo un proyecto paralelo? ¿Tiene ganas de trabajar de más, de trabajar mal o trabaja para otro?

-No sé, pero ya sé tu respuesta: averigüemos.

Al día siguiente tuvieron la explicación completa: Juan presentó una macro que armó en Excel para poder generar el reporte mensual en una hora en vez de en dos días. La dejaron corriendo de noche y todo salió automático. “Me costó mucho hacerla, tuve que aprender Visual Basic y crear todas las planillas en paralelo, pero ya está”.

¿Hay que “tolerar” al que piensa diferente o darle un premio?

Un jefe que no conoce las motivaciones de su equipo pierde muchas oportunidades.

Otra vez la retención

El gerente de Marketing planteó en Comité Ejecutivo su mayor preocupación:

-Nuestra tasa de pérdida de clientes está en el 6%. Conseguimos 80 clientes nuevos cada mes. Nuestra cartera de 2000 va a seguir bajando por un buen tiempo si no hacemos nada al respecto.

No tenían un nerd en el equipo que podría haberles dicho que su cartera de equilibrio era de 1333 clientes.

-¿Perdemos clientes? Cuando yo pierdo empleados, les doy beneficios, ¿por qué no hacemos un plan de fidelidad, como las aerolíneas?

Si ese nerd hubiera estado, el diálogo habría sido diferente:

-Cuando el problema es otro, los regalos -como los arándanos- son contraproducentes. ¿Por qué perdemos clientes?

-No sé, pero lo voy a averiguar.

Si hubieran decidido lanzar las “millas felices”, con regalos para los clientes que más compran, podrían haber detenido la tasa de pérdida de clientes pero no habrían conseguido clientes nuevos por la pérdida de foco. Y tampoco se habrían dado cuenta de que perdían más clientes en determinadas zonas geográficas. Simplemente tenían un problema de servicio.

¿Empatizaste con tu cliente hoy?

Nueva Gerencia

Una vez que cancelaron las “millas felices”, surgió claramente el problema de la falta de innovación.

-Necesitamos hacer cosas nuevas, no podemos ser otro “pato negro”, hay decenas de emprendedores queriendo destruirnos.

-Me parece que deberíamos crear una Gerencia de Innovación, así somos más innovadores.

Gerencia de Innovación, un oxímoron.

La empresa cerró, sin entender jamás que, si hubieran preguntado por qué cinco veces, habrían entendido que había innovación, pero no la toleraban y trataban de echar al innovador. O contentarlo con arándanos en vez de plantearle desafíos.

En lugar de contratar expertos, con la velocidad de cambio tecnológico y social, debemos preferir curiosos. Y para ser curioso, tenemos que ser humildes. Saber que no sabemos, para hacer las preguntas que nos ayudarán a ser exitosos.

No sé, no sé y no sé.

No sé es el primer paso para saber. Empezamos bien.

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